Korbut2018
| Korbut2018 | |
|---|---|
| BibType | ARTICLE |
| Key | Korbut2018 |
| Author(s) | Андрей Корбут |
| Title | “Простите, я никак не могу понять”: способы реагирования на непонимание во взаимодействии человека и робота |
| Editor(s) | |
| Tag(s) | EMCA, Human-robot interaction |
| Publisher | |
| Year | 2019 |
| Language | Russian |
| City | |
| Month | |
| Journal | Laboratorium: Журнал Социальных Исследований |
| Volume | 10 |
| Number | 3 |
| Pages | 57–78 |
| URL | Link |
| DOI | 10.25285/2078-1938-2018-10-3-57-78 |
| ISBN | |
| Organization | |
| Institution | |
| School | |
| Type | |
| Edition | |
| Series | |
| Howpublished | |
| Book title | |
| Chapter | |
Abstract
В статье рассматриваются способы обращения с непониманием, возникающим в ходе взаимодействия людей с роботами. Основное внимание уделяется тому, как люди реагируют на открытое выражение непонимания со стороны робота, а также на непонимание, которое сам робот не «осознает». Методологической рамкой исследования выступает этнометодологический конверсационный анализ, предполагающий выявление способов производства локального социального порядка в последовательностях действий. Посредством анализа разговоров между абонентами одной из российских справочных служб и роботом показано, что, несмотря на представления о непонимании как негативном феномене, заключающемся в отсутствии понимания, само непонимание является ситуативным и согласованным достижением участников взаимодействия. В статье выделяются два типа условий непонимания между человеком и роботом: институциональные (связанные со специфическим организационным контекстом, в котором протекает взаимодействие и который в нем производится) и интеракционные (связанные с организацией взаимодействия). На основе детального анализа транскриптов записей телефонных разговоров людей с роботами выделяются пять способов реагирования на непонимание: изменение акустических особенностей реплик (повышение громкости голоса, замедление, удлинение пауз и т. д.), расширение первоначального высказывания (например, введение поясняющих слов), сокращение реплики до «ключевых» слов, игнорирование непонимания, добавление объяснений. При этом люди не только реагируют на непонимание со стороны робота после его возникновения, но и активно предугадывают его, выстраивая свои реплики так, чтобы они были понятны роботу. Выявленные особенности взаимодействия «человек – робот» позволяют не только более точно описать специфику взаимодействия людей с подобными интеракционными агентами, получающими все большее распространение в повседневной жизни, но и показать, что непонимание является не сбоем в понимании, а социальным достижением участников взаимодействия – будь то люди или роботы. Поскольку непонимание должно демонстрироваться и распознаваться в деталях и последовательностях действий, необходимо рассматривать его как самостоятельный интеракционный феномен.
Notes
“Sorry, I Cannot Understand”: Ways of Dealing with Non-Understanding in Human-Robot Interaction
The article discusses how the non-understanding that arises during human-robot interaction is managed. The focus is on the ways humans respond to the open expression of non-understanding by robots, as well as of non-understanding that the robot itself does not “realize.” The methodological framework of the research is an ethnomethodological conversation analysis that presupposes the identification of the ways of producing local social order in the sequences of actions. By analyzing the conversations between callers and robot (it is actually a chatbot, but official term for it is “robot”) in a Russian telephone information service, I show that, instead of non-understanding being a negative phenomenon consisting in lack of understanding, non-understanding is a situational and coordinated achievement of the participants in the interaction. The article identifies two types of conditions of non-understanding between human and robot: institutional (related to the specific organizational context in which the interaction takes place and which is produced in it) and interactional (related to the organization of interaction).
Based on a detailed analysis of transcripts of human-robot telephone conversations, five ways of responding to non-understandings are distinguished: changes in the acoustic characteristics of utterances (raising the voice level, slowing down, expanding pauses, etc.); expanding the initial statement (for example, by introducing explanatory words); reducing utterances to “key” words; ignoring non-understanding; and adding explanations. At the same time, people not only react to the non-understanding by the robot after its occurrence but also actively anticipate it, building their turns in a way understandable to the robot. The identified features of human-robot interaction provide a more accurate description of human interaction with technical interactional agents, which are becoming increasingly common in everyday life, and also show that non-understanding is not a failure in understanding but a social achievement of the participants in interaction, whether humans or robots. Because non-understanding should be demonstrated and recognized in details and sequences of actions, it is necessary to consider it as an independent interactive phenomenon.
