Mondada2011g

Mondada2011g
BibType	ARTICLE
Key	Mondada2011g
Author(s)	Lorenza Mondada
Title	Géographies Mobiles et Divergentes: L'établissement interactionnel des lieux d'intervention dans des appels au secours
Editor(s)
Tag(s)	EMCA, interaction, analyse conversationnelle, ethnométhodologie, workplace studies, multimodalité, description spatiale, carte, centre d’appel, conversation téléphonique
Publisher
Year	2011
Language	French
City
Month
Journal	Revue d'anthropologie des connaissances
Volume	5
Number	2
Pages	390-436
URL	Link
DOI	10.3917/rac.013.0390
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Abstract

La localisation de l’appelant est un problème pratique central qui se pose aux opérateurs de centres d’appel répondant à des appels à l’aide. En effet, elle est déterminante pour l’envoi rapide et effi cace de l’aide, tout en étant souvent la source de diffi cultés et malentendus. Cette situation constitue ainsi un “perspicuous setting” (Garfi nkel & Wieder, 1991) pour l’étude de la référence spatiale en tant qu’accomplissement pratique dans l’interaction, aux fi ns pratiques de l’activité en cours. Cet article présente une série d’analyses fondées sur des enregistrements effectués dans différents centres d’appel, focalisées sur la manière dont la formulation des lieux est gérée par les appelants et les opéra- teurs dans différents contextes d’intervention. Sur la base de divers corpus, trois cas sont étudiés : dans le premier, les appe- lants donnent leur adresse, servant à la localisation du problème à régler ; dans le second, les appelants fournissent la localisation d’un événement passé qu’il s’agit de reconstruire pour résoudre un problème pratique – dans un contexte géographique local qui repose souvent, mais pas toujours, sur une connaissance des lieux par les deux parties. Dans le troisième, l’opérateur répond à des demandes d’aide de personnes ayant un accident dans une région qui n’est connue ni de l’un ni des autres mais qui fait intervenir des aides locales : dans ce cas, les connaissances géographiques sont fragmentées, souvent non congruentes et demandent un travail important de concertation et de négociation. Dans les trois cas, une série de pratiques est à l’œuvre de manière récurrente : la mention, répétition, vérifi cation orthographique de toponymes, la formulation de questions sur des détails pertinents de l’espace, la consultation de cartes, le recours à des logiciels et des sites internet. L’analyse détaille la manière dont ces pratiques inter- viennent dans la résolution de problèmes de localisation spatiale et montre comment des géographies distantes, fragmentées, divergentes sont progressivement recomposées au fi l des discus- sions téléphoniques.

Notes